ANAC 400: En forklaring av dine flypassasjerrettigheter og kompensasjon i Brasil

I Brasil kan du få kompensasjon for flyforsinkelser, tapte flyforbindelser og overbooking, samt for innstilte fly og endringer i rutetid som du blir informert om mindre enn 72 timer før avgang.

Brasil forstår at flyforstyrrelser som disse påfører flypassasjerer store kostnader. Når et flyselskap ikke har ivaretatt passasjerene sine under slike omstendigheter, gir Brasils forbrukerlovgivning passasjerene rett til å sende inn krav om kompensasjon for uleiligheten.

Kompensasjonen kan påvirkes av faktorer som reisens lengde, hvor stor innvirkning forstyrrelsen hadde for deg, om flyselskapet tok hånd om deg (eller ikke) samt årsaken til flyforstyrrelsen.

Materiell erstatning er pengene du taper eller bruker som følge av en flyforstyrrelse.

Når du sitter fast i en ukjent by og venter på å finne ut når og hvordan du endelig kommer deg til destinasjonen, kan kostnadene fort bli mange. De ekstra pengene du betaler for mat og drikke, overnatting og transport regnes som materiell erstatning. Det samme gjelder penger du har tapt, for eksempel på en konsert du ikke kunne gå på.

Etter et problem med en flyvning tillater brasilianske lover at passasjerer kan komme med krav om tilbakebetaling av disse kostnadene som materiell erstatning.

I henhold til Brasils forbrukerlovgivning har du også rett til å kreve kompensasjon for det som kalles moralsk erstatning.

Passasjerer er avhengige av flyreiser for å komme seg til viktige arrangementer i tide. Å gå glipp av å se noen man står nær si «ja» til partneren sin, ikke rekke egen eksamen eller bare gå glipp av etterlengtede dager på en familieferie er opplevelser som aldri kan erstattes.

Lovene tar hensyn til at tapt tid, tapte muligheter og dårlig behandling fra flyselskapet også er viktig. De regnes som moralsk erstatning, og du kan kreve kompensasjon for dem.

Prosessen kan ta alt fra noen uker til et par måneder eller lenger.

Den nøyaktige tiden vil delvis avhenge av om det er nødvendig å gå til retten for å få den kompensasjonen du har krav på. Vi holder deg oppdatert om statusen på kravet.

Du kan kreve kompensasjon for flyforsinkelser og innstilte flyvninger som har funnet sted i løpet av de siste fem årene for innenlandsflyvninger, og de to siste årene for internasjonale flyvninger.

Hvis flyet ditt er forsinket på flyplassen, er flyselskapet pålagt å informere deg om dette umiddelbart. De må også informere deg om flyets nye forventede avgangstid.

Deretter må flyselskapet komme med oppdateringer om den forsinkede avgangstiden hvert 30 minutt. Flyselskapet må også gi deg en skriftlig forklaring på forsinkelsen hvis du ber om det.

Jo lenger forsinkelsen er, desto flere nødvendigheter har du krav på. 

Over 1 time: Du må få tilgang til kommunikasjonsmidler – for eksempel en telefon eller Wi-Fi-tilgang for e-post osv.

Over 2 timer: Du må få måltider som samsvarer med tidspunktet på dagen. Flyselskapet kan enten tilby mat eller dele ut matkuponger til ventende passasjerer.

Over 4 timer: Du har rett til å be om refusjon eller erstatning for en forsinket flyvning. Hvis du fortsatt ønsker å reise, men forsinkelsen varer over natten, må flyselskapet sørge for overnatting.

Etter en flyforsinkelse på fire timer må flyselskapene tilby overnatting hvis det er nødvendig å vente over natten. For eksempel kreves det ingen kompensasjon hvis du må vente i fem timer i løpet av dagen.

Flyselskapene må også sørge for transport til overnattingsstedet.

Hvis du bor i avreisebyen, trenger ikke flyselskapet å tilby deg overnatting, men de må tilby deg transport til hjemmet ditt.

Når flyet er forsinket med mer enn fire timer, innstilt eller overbooket, sier ANAC 400 at flyselskapene må tilby følgende tre valg:

• En billett på et annet fly

• Refusjon av billettprisen, inkludert flyplassavgifter og gebyrer

• En måte å komme seg til destinasjonen på via andre transportmidler – f.eks. en bussbillett pluss videreforbindelser

I tillegg må overføring til et annet fly eller en annen rute til destinasjonen tilbys gratis.

Passasjerer som velger en billett på et annet fly, kan velge å ta neste tilgjengelige fly, uavhengig av om det er med deres flyselskap eller et konkurrerende selskap. Alternativt kan de ta et senere fly drevet av deres flyselskap, på et tidspunkt og en dato som passer dem.

Uansett skal passasjerer som blir ombooket bli prioritert foran andre passasjerer på den aktuelle flyvningen. Dette betyr at hvis erstatningsflyvningen din var overbooket, kan du ikke bli bedt om å gi fra deg setet ditt.

Du har rett til den ovennevnte forpleiningen frem til du reiser med fly eller alternativ transport. Vær oppmerksom på at retten til forpleining og innkvartering opphører hvis du velger refusjon.

Flyselskapene kan være nødt til å gjøre endringer i flyreisen din. For eksempel kan avgangstiden bli endret til et senere tidspunkt, eller de kan endre direkteflyvningen til en korresponderende flyvning. Hvis dette skjer med deg, er du til en viss grad dekket av ANAC 400.

Flyselskapet kan foreta følgende endringer, så lenge de informerer passasjerene om endringen minst 72 timer før den opprinnelige avgangstiden.

Hvis flyreisen endres med mer enn dette, eller hvis flyselskapet ikke informerer deg om endringen mer enn 72 timer i forveien, må de tilby deg enten:

• En alternativ flyvning

• Full refusjon

Hvis du ikke blir informert om flyendringen og senere møter opp på flyplassen til den opprinnelige avgangstiden, må flyselskapet ombooke eller refundere deg for flyreisen. Det kan også tilby deg alternative transportmidler, som buss, taxi, båt eller en privat sjåførtjeneste som Uber. I tillegg må flyselskapet sørge for mat, drikke og overnatting når nødvendig.

Brasilianske lover har til formål å hindre flyselskapene i å overbooke flyreiser, noe som kan føre til nektet ombordstigning.

Hvis du er på en flyvning som er overbooket, vil flyselskapet prøve å finne frivillige som er villige til å gi fra seg setet sitt. Den passasjeren må få kompensasjon, men passasjeren og flyselskapet står fritt til å avtale nøyaktig hvordan kompensasjonen skal se ut.

Hvis det ikke finnes frivillige, kan flyselskapene nekte noen passasjerer ombordstigning. Disse passasjerene må tilbys en alternativ flyvning, forpleiningen som er beskrevet ovenfor og kompensasjon. Denne kompensasjonen er fastsatt i henhold til ANAC 400 og skal utbetales umiddelbart.

ANAC 400-kompensasjonsbeløpene er angitt i spesielle trekkrettigheter (SDR). Vi har imidlertid funnet ut at passasjerer ofte kan stille krav til mer enn dette, opptil 1550 euro.

Vær oppmerksom på at flyselskapene noen ganger vil be deg om å signere et frivillig overbookingsskjema. Ikke gjør det med mindre du frivillig gir fra deg setet ditt. Be i stedet om å signere for ufrivillig nektet ombordstigning.

En annen ANAC-resolusjon, nr. 280, omhandler rettighetene til flypassasjerer med spesielle behov. Denne loven anerkjenner at følgende passasjerer kan ha behov for mer assistanse når de flyr:

• Passasjerer som er 60 år eller eldre

• Gravide og ammende passasjerer

• Passasjerer som reiser med et spedbarn (barn under 2 år)

• Passasjerer med nedsatt mobilitet

• Enhver passasjer med en spesifikk tilstand som begrenser selvstendigheten deres

Flyselskapet er pålagt å tilby disse passasjerene passende forpleining og assistanse mens de er på flyplassen og under flyreisen.

Passasjerer med spesielle behov, som definert ovenfor, har også prioritet når flyvninger blir forsinket eller innstilt. Hvis passasjerene blir tilbudt en erstatningsflyvning, er det de med spesielle behov som først blir omplassert til nye flyvninger.

Passasjerer med spesielle behov må også tilbys overnatting når ventetiden er på fire timer eller mer, uavhengig av om forsinkelsen innebærer ventetid over natten.

ANAC 400 sier at flyselskapene må tilby kundene minst én elektronisk servicekanal for klager, informasjon, flyendringer og avbestillinger samt refusjoner.

Flyselskapene må også tilby personlig assistanse på flyplassen for å gi informasjon, behandle klager og ta ansvar for flyforsinkelser, innstillinger, forstyrrelser og nektet ombordstigning.

Disse tjenestene må tilbys på et separat og tydelig merket sted, for eksempel ved innsjekkingsskranken. De må også være tilgjengelige i minst to timer før avgang og etter landing. Klager må besvares innen 10 dager eller mindre.

ANAC 400 er en brasiliansk lov som beskytter flypassasjerer. Den gir erstatning ved overbooking, forsinkelser, endringer og innstillinger, inkludert alternative flyvninger eller refusjoner

I tillegg til rettighetene som er fastsatt i ANAC 400, gir Brasils forbrukerlov deg rett til å kreve kompensasjon for materiell og moralsk erstatning hvis flyreisen blir forstyrret.

Materiell erstatning er økonomiske tap som følge av forstyrrelsen, og må dokumenteres med kvitteringer.

Passasjerer kan også motta kompensasjon for moralsk erstatning. Disse pengene er ment å kompensere for tapt tid, muligheter du har gått glipp av og/eller dårlig behandling fra flyselskapet.

Dette avhenger av hvor lang forsinkelsen er:

Over 1 time: Tilgang til kommunikasjon, f.eks. Wi-Fi-tilgang for e-post.

Over 2 timer: Måltider som samsvarer med tidspunkt på dagen.

Over 4 timer: Passasjerene kan velge om de fortsatt ønsker å reise. Hvis du gjør det, får du mat og overnatting hvis forsinkelsen varer over natten. Hvis du ikke gjør det, kan du bli refundert eller få en erstatningsflyvning.

Her er den offisielle teksten til ANAC 400.